고객응대근로자 폭언 보호, 업무중단·전환·불이익 금지 확인법

먼저 답부터 볼게요

고객이 폭언해도 통화를 끝내면 안 될까?

고객을 대면하거나 정보통신망으로 상대하는 고객응대근로자에게는 폭언·폭행 등으로 인한 건강장해를 막기 위한 예방조치가 필요합니다. 안내문·음성안내, 대응 매뉴얼, 교육처럼 업무에 맞는 예방수단을 마련하고 실제로 사용할 수 있게 해야 합니다.

건강장해가 발생했거나 발생할 현저한 우려가 있으면 업무의 일시 중단 또는 전환, 휴게시간 연장, 치료·상담과 법적 조치 지원 등 필요한 보호조치를 검토합니다. 근로자가 보호조치를 요구했다는 이유로 해고나 그 밖의 불리한 처우를 해서는 안 됩니다.

먼저 챙길 자료

녹취보다 먼저 대응 기준과 조치기록을 갖추세요

고객응대 업무목록, 예방 안내문·음성안내, 매뉴얼과 교육기록, 통화·민원기록, 사건보고, 근로자의 보호 요청, 업무중단·전환·휴게·상담과 치료지원 내역을 준비합니다.

• 예방조치
• 업무중단·전환
• 상담·치료 지원
• 불리한 처우 금지

AI로 생성된 이미지

처리 순서

위험 차단부터 복귀 지원까지

현장 위험을 차단하고 근로자 상태를 확인한 뒤 매뉴얼에 따라 통화 종료·자리 이탈·관리자 전환을 적용합니다. 사건 내용을 최소한으로 기록하고 휴식·상담·치료·법률지원 필요성을 확인한 뒤 복귀 과정과 재발방지 조치를 연결합니다.

판단 기준

일반 불만과 적정 범위를 벗어난 행위를 구분하세요

민원 내용이 불편하다는 이유만으로 보호조치를 배제하지 않고, 욕설·협박·성희롱·폭행과 반복성, 근로자에게 미친 영향을 구체적으로 봅니다. 관리자의 재량만으로 판단하지 않도록 중단·전환 기준과 연락체계를 문서화합니다.

실무 예시

상담원이 반복 욕설을 들었다면

관리자에게 즉시 연결하거나 통화를 종료할 수 있는 기준을 적용하고 안정 시간을 제공합니다. 통화일시·표현·반복 횟수와 조치를 남기되 불필요한 개인정보 확산을 막고, 재통화 차단·상담·진료 필요성을 확인합니다.

주의할 점

개인의 참을성 문제로 돌리지 마세요

보호요청 뒤 평가·배치·계약갱신에서 불이익이 생기지 않도록 의사결정 근거를 분리해 관리합니다. 녹음·영상과 고객정보는 개인정보·통신 관련 기준과 사내 보존정책을 함께 확인합니다.

공식 자료

기준일과 원문을 함께 확인하세요

이 글은 2026년 9월 27일 현재 공개된 법령과 공식 안내를 바탕으로 한 일반 정보입니다. 적용 회계기준, 사업장 규모, 계약과 개별 사실관계에 따라 결과가 달라질 수 있으므로 실제 처리 전 최신 원문과 관할 기관 또는 전문가의 확인이 필요합니다.